抗疫无接触 服务暖人心 百姓人在行动

——“追求百姓第一”是我们百姓人永远的追求

    新型冠状病毒爆发以来，百姓装潢每个员工都牵挂着疫情的实时动态，在积极响应国家号召、配合防疫工作的同时，密切关注疫情发展，公司在第一时间成立了疫情防控小组，积极做好员工、门店防护工作。在疫情期间，为了不让消费者生活受到影响，公司在严格遵守政府防疫政策的前提下，运用智慧装饰线上“无接触”装饰装修的技术优势，以最安全健康的方式为消费者提供售后服务，以实际行动承担社会责任。

    “您好，百姓装潢客服服务部，有什么可以帮你？”客户服务部专员邓卫国一边听着电话一边做着记录：“好的，请您先关闭厨房总电源，注意安全，会尽快安排工作人员为您服务。”客户服务部时不时传出电话接通的声音，邓卫国耐心地解答着用户求助，自春节起至2月9日，20天内，客服部共受理客户报修18起，完成上门现场维修6户、线上视频指导4户，同时对8户分包商类客户进行维修预约登记及跟踪服务。“想客户之所想，急客户之所急”，这是百姓装潢客服部售后维修团队的服务理念，疫情爆发以来，他们始终坚守在服务岗位，默默冲在这场无硝烟“战疫”的最前沿。疫情期间，客服专员曹基军接到家住场中路1129弄王先生的来电，反映厨房水槽下水管漏水，向小区物业报修后也未得到妥善解决，严重影响日常生活，王先生为此十分着急。曹基军详细了解情况后，决定通过微信视频通话的方式，线上指导王先生，经过20多分钟的耐心沟通，终于完成了对水管接口处的应急处理，并及时与客户约定上门维修时间。曹基军是售后服务的行家里手，在日常工作中自主改装、研发了气压检测渗漏等工具，这次抗击疫情中，他根据维修不能亲临现场的疫期特点，又灵活运用线上沟通工具，开创性的采用“无接触式线上维修服务”举措，将维修所需材料快递给客户后，再通过线上指导操作的方式，成功为数家客户解决开关插座、下水管漏水、设备跳电等疑难杂症，为客户排忧解难。受疫情影响，维修工人大多未返沪或在14天隔离期中，仅剩少数可派遣工人，面对人力严重不足的困境，为更好应对疫情期间的保维修服务，部门内部及时调整值班方式，采取线上+线下联动模式，即大部分员工进行线上办公，办公室安排少数专员轮班接听客户来电，通过钉钉进行内部保维信息的实时传达，即能避免人员集中，也可以确保售后工作顺利进行，其中有几位员工主动请缨，放弃休假，毅然加入“战疫”。同时，客服部紧急制定了《疫情防控期间维修人员上门及线上保维修的服务细则》，其中包括通过微信与客户沟通，利用实时视频查看客户报修的问题，线上指导客户进行应急处理或维修方法，若遇到必须现场解决的，要求上门服务的维修工人佩戴口罩、手套、护目镜，自备一次性鞋套及消毒用品等，自觉做好防护措施，保障客户与自身的安全。为更准确掌握保维现场的一手资料，客服部首次投入使用“便携式记录仪”，它能在服务中对现场勘察、维修作真实记录，降低多次往返现场检修的概率，为寻找问题提供改进依据，从而进一步提升特殊时期的服务质量和管理效率。

    逆风而行，共度时艰。在这抗击病毒的关键时期，百姓人用实际行动践行着“百姓装潢为百姓”的服务初心。