上海春秋国际旅行社（集团）有限公司

    上海春秋国际旅行社（集团）有限公司成立于1981年，35年来，公司积极参加历年“守合同重信用”（以下简称“守重”）活动，守信践约，以诚信起家，靠诚信发展，把诚信经营作为企业固本强基、可持续发展和打造百年老店的核心原动力。从企业创业时的2000元资金中山公园旁2平方米铁皮亭，发展到至今拥有4000名员工，年收入60亿元，连续4年全国百强旅行社综合排名第一旅行社。

    公司先后四次被国家工商行政管理总局评比和认定为全国“守重”企业，连续14年获得上海市合同信用等级AAA级证书，获得上海市“五星级诚信创建企业”。

回顾公司的发展壮大，我们的体会是：

    一、以“守重”为目标，牢固确立诚信经营文化

    旅游行业不同于传统工业，对企业的诚信要求更为凸显。春秋从创建之初就明确将诚信经营作为企业文化来精心打造。企业董事长王正华强调：如果一开始不坚持诚信和底线，以后就很难做到，无论何时诚实守信都是企业经营的前提条件。参加了工商局组织的“守重”创建，使我们对企业诚信建设有了方向和目标，我们将两者紧密结合起来，形成了诚信经营的春秋企业文化。

    一是上下统一抓共识。完善创建“守重”企业的方案，将坚持诚信理念，创建高标准的“守重”企业，成为所有春秋人的共识，并落实到各自的岗位工作中去。二是抓好入门打烙印教育。坚持把诚信理念作为新员工岗前培训的重要内容，使公司实现游客满意作为首要目标和企业发展导向的要求深深印在员工的脑子里，打牢了员工的诚信服务的思想基础。三是将诚信经营的具体目标指标细化至各部门和所有员工岗位考核标准。定期培训，定期检查，定期考核，定期讲评，从目标考核上保证诚信经营的落实。四是抓好典型案例教育。公司及时编制消费者投诉案例、司法诉讼中的失信案例、媒体曝光案例等，及时通过内部网络系统公布和相关会议传达通报。由于两者的紧密结合，使“守重”创建和企业诚信文化建设相得益彰，既轰轰烈烈，又扎扎实实，促进了企业的蓬勃发展。

    二、以“守重”为标准，自觉规范企业合同行为

    市场经济也是契约经济，企业的诚信更多时候体现至交易中的合同行为。“守合同重信用”创建正是通过规范企业的合同订立和履行来促进双方交易行为的诚信，进而促进市场秩序的诚信规范。实践中我们体会到，“守重”创建的相关标准和要求实际上就是企业的诚信标准。旅游企业、旅游服务与消费者接触直接，合同约定频繁，每接待一位游客，就要签订一份合同，每作一次调整，都要专门由双方形成约定，优质的服务在合同中体现，宰客的陷井也深藏在合同之中，旅游合同的规范决定旅游企业的兴衰成败。

    围绕“守重”创建对企业合同规范的要求，公司上下共同努力下功夫做了五件事。第一是抓学法用法。公司高层领导带头，认真学习与旅游企业有关的相关法律法规，如《合同法》、《旅游法》、《民法通则》、《企业所得税法》、会计准则、各类经济法规等，明确了法律法规对旅游企业、旅游合同的要求和禁止。第二是抓合同规范。公司聘请专职法律顾问，对企业常用合同文本开展清理，按照相关法律的要求，自查自纠，修改了相关合同文本，规范了各类常用合同格式条款，像服务行业禁用禁语那样禁止了相关不规范条款出现在合同文本上。据统计，近年来被我们自查自纠、禁止使用的相关不公平格式条款总计236条。第三是抓审查。为维护消费者的合法权益，维护春秋良好的诚信形象，我们加强对相关旅游广告的管理和审查。对误导消费者、虚假宣传、强势侵害消费者权益的问题条款一经发现，立即撤销。对合同示范文本以外需要增加的补充条款，在法务部门审核后，还要到工商行政管理部门备案确保相关条款合法规范。第四是抓合同履行。要求认真履行合同对旅行社的约定，通过访（电话、上门）、查（抽样、问卷）、会（接待、随团）、归（归档、统计）等形式了解合同履行情况，力求不断提高合同履行的质量和满意率。截至2016年10月，公司累计访团143万个，访问消费者339万人，出刊《质访周报》1639期。第五是抓示范文本。工商部门和旅游主管部门制定推荐的相关专项示范文本具有统一规范的特点，可视为行业标准的体现。合同示范文本的推广使用也是“守重”标准之一，我们始终将推广使用合同示范文本作为规范企业合同行为，创建“守重”企业的重要工作予以落实，目前示范文本的使用率达到100%。

    三、以“守重”为载体，努力打造守信践约形象

    旅游消费做的都是提前约定，预支消费，旅行社是否守信践约，消费者拭目以待。实践中，我们始终将维护消费者的合法权益、正当要求放在兑现诚信的首要位置，予以关注及时处理，努力打造春秋守信践约的诚信形象。在企业规范管理中，我们已经形成了自己的共识，凡是“守重”创建的规定动作，一定要做到做实，凡是有悖“守重”创建的，就立即改进。近几年我们重点做了以下努力：

    1．想方设法维护游客权益。我们按照《旅游法》第三十五条的规定，制定了《另行付费旅游项目操作细则（试行）》。明确产品基本要求：设定了“申报—评审—批准—实施”的流程和要求，编制了自愿参加另行付费旅游项目协议》范本，让游客确认自愿参加。对游客不欺不瞒，让游客明明白白消费，克服和消除了无标准、不规范、乱收费、宰游客的现象。

    2．积极规避旅游风险。公司本着以人为本的思考，处处为游客着想，尤其在安全方面。在产品设计中导入风险管理机制，先后编制了《旅游安全规范》、《处置旅游突发事件应急预案》、《自由行高风险旅游项目申报表》等18项安全管理制度，其中突发事件应急预案15个项目坚持每年组织演练、评估和改进，消除安全隐患，最大限度避免旅游安全事故发生。

    3．建立“123管理模式”快速做好投诉处理。设立一个机构：设置8名投诉受理员，24小时受理来自各方的投诉。建立两级网络：公司、部门分级受理投诉、处理投诉。落实三项制度：投诉管理制度、投诉奖惩制度、工作例会制度。使各类消费者的投诉及时送达，及时处理。

    4．从严处理违规失信问题。公司历来重视“守重”工作，对发生的违规失信问题，从不姑息，“小题大做”，严治重罚。去年，某“名牌产品”团导游不执行旅游合同，未经全体游客的书面确认擅自调整行程，问题暴露后，公司停止了该线路销售并进行整顿，对导游作停团3个月、半年内不得带贵族团，扣款1000元处罚；同时，相关分社总经理、接地、组团计调、门市经理罚款并通报。名牌线路停线尚属首次，引起公司上下震动，使全体员工受到诚信意识和合同意识深刻的教育。

经过多年坚持不懈以“守重”为载体的历练，守信践约的诚信理念已经深深扎根于企业员工的心中，守信践约的企业诚信形象也在服务中升华，促进了企业的健康发展。