上海春秋国际旅行社（集团）有限公司

 

各位领导，各位朋友：

    上海春秋国际旅行社（集团）有限公司成立于1981年，35年来，公司一直积极参加“守合同重信用”（以下简称“守重”）活动，守信践约，以诚信起家，靠诚信发展，把诚信经营作为企业固本强基、可持续发展和打造百年老店的核心原动力。公司从初创时的2000元资金、中山公园旁2平方米铁皮亭，发展到至今拥有3000名员工，年收入60亿元，连续4年获全国百强旅行社综合排名第一。

    公司先后3次被国家工商行政管理总局评比和认定为全国“守重”企业，连续14年获得上海市合同信用等级AAA级证书，获得上海市“五星级诚信创建企业”。

回顾公司的发展壮大，我们的体会是：

    旅游行业不同于传统工业，对企业的诚信要求更为凸显。春秋从创建之初就明确将诚信经营作为企业文化来精心打造。公司董事长王正华始终强调：如果一开始不坚持诚信和底线，以后就很难做到，无论何时诚实守信都是企业经营的前提条件。参加工商局组织的“守重”创建，使我们对企业诚信建设有了方向和目标，公司发展中我们将二者紧密结合，形成了诚信经营的春秋企业文化。

一是上下统一抓共识。公司创建并完善“守重”企业的方案，将坚持诚信经营、创建高标准的“守重”企业的理念，成为所有春秋人的共识，并落实到各自的岗位工作中去。二是抓好入门打烙印教育。坚持把诚信理念作为新员工岗前培训的重要内容，使公司以实现游客满意作为首要目标和企业发展导向的要求深深印在员工的脑子里，打牢了员工的诚信服务的思想基础。三是将诚信经营的具体目标指标细化至各部门和所有员工岗位考核标准。公司实行定期培训，定期检查，定期考核，定期奖惩，从目标考核上保证诚信经营的落实。四是抓好典型案例教育。公司及时编制消费者投诉案例、司法诉讼中的失信案例、媒体曝光案例等，及时通过内部网络系统公布和相关会议传达通报。由于两者的紧密结合，使“守重”创建和企业诚信文化建设既轰轰烈烈，又扎扎实实，促进了企业的蓬勃发展。

市场经济也是契约经济，企业的诚信更多时候体现至交易中的合同行为。“守合同重信用”创建正是通过规范企业的合同订立和履行来促进双方交易行为的诚信，进而促进市场秩序的诚信规范，实践中我们体会到，“守重”创建的相关标准和要求实际上就是企业的诚信标准。旅游企业作为旅游服务的提供者与消费者接触直接，每接待一位游客，就要签订一份合同，每作一次合同调整，都需双方形成合意，可以说旅游合同的规范决定旅游企业的兴衰成败。我们公司每年接待的出入境游客约150万人，合同的内容多数量大，工作量也是巨大的。但我们始终坚持以诚信经营为理念，为游客提供优质的服务，对每一份合同都认真签署、规范操作。

围绕“守重”创建对企业合同规范的要求，公司上下下功夫做了五件事。第一是抓制度建设。公司高层领导深知视合同规范的重要性，带头学习与旅游企业有关的相关法律法规。公司成立了专门的法务团队，聘请专业的法律顾问。公司建立了《合同管理规定》，使合同规范管理有章可循。同时公司实行法律培训制度，对于全体员工进行相关法律法规的培训，使依法经营、规范操作的理念根植全体员工的思想中，从源头上保障合同的规范。第二是抓示范文本。对于旅游行业，旅游主管部门和工商行政管理部门制定了境内、出境、台湾、邮轮等合同示范文本，并在旅行社经营中推广使用。我们始终将推广使用合同示范文本作为规范企业合同行为的重要内容来抓，并在经营活动中予以落实，目前合同示范文本的使用率达到 100 %。对合同示范文本中未涉及的内容，公司的法务部门依据相关法律法规制订补充条款，并到工商行政管理部门进行备案。与合作伙伴的经济合作中，我们本着互惠互利的原则，制订了相关的合同文本，并每年进行修订。第三是抓管理流程。合同审核中严格按照公司《合同管理规定》执行，所有的合同内容必须经过公司的法务、财务审核，涉及到供应商的采购合同，还须采购管理部对于合同相对方的资质进行查验，确保向合格的供应商进行采购产品，以保障游客的合法权益。合同签订之后，由专人进行归档保管，并随时对于合同的期限及资质的有效期限进行监控。第四是抓事后监督。公司自成立之初就建立了质量管理部门，对于旅游合同的履行进行事后监督，确保服务质量。公司通过访（电话、上门）、查（抽样、问卷）、会（接待、随团）、归（归档、统计）等形式了解旅游合同履行情况，力求不断提高旅游服务的质量和游客的满意度。截至2016年10月，公司累计访团143万个，访问消费者339万人，出刊《质访周报》1639期。

旅游消费做的都是提前约定，预支消费，旅行社是否守信践约，消费者拭目以待。实践中，我们始终将维护消费者的合法权益、正当要求放在兑现诚信的首要位置，予以关注及时处理，努力打造春秋守信践约的诚信形象。在企业规范管理中，我们已经形成了自己的共识，凡是“守重”创建的规定动作，一定要做到做实，凡是有悖“守重”创建的，就立即改进。近几年我们重点做了以下努力：

1、想方设法维护游客权益。我们按照《旅游法》第三十五条的规定，制定了《另行付费旅游项目操作细则（试行）》。明确产品基本要求：设定了“申报—评审---批准---实施”的流程和要求，编制了自愿参加另行付费旅游项目协议》范本，让游客确认自愿参加。对游客不欺不瞒，让游客明明白白消费，克服和消除了无标准、不规范、乱收费、宰游客的现象。

2、积极规避旅游风险。公司本职以人为本的思考，处处为游客着想，尤其在安全方面。在产品设计中导入风险管理机制，先后编制了《旅游安全规范》、《处置旅游突发事件应急预案》、《自由行高风险旅游项目申报表》等18项安全管理制度，其中突发事件应急预案15个项目坚持每年组织演练、评估和改进，消除安全隐患，最大限度避免旅游安全事故发生。

3、建立“123管理模式”快速做好投诉处理。设立一个机构：设置8名投诉受理员，24小时受理来自各方的投诉。建立两级网络：公司、部门分级受理投诉、处理投诉。落实三项制度：投诉管理制度、投诉奖惩制度、工作例会制度。使各类消费者的投诉及时送达，及时处理。

4、从严处理违规失信问题。公司历来“守重”工作，对发生的违规失信问题，从不姑息，“小题大做”，严治重罚。去年，某   “名牌产品”团导游不执行旅游合同，未经全体游客的书面确认擅自调整行程，问题暴露后，公司停止了该线路销售并进行整顿，对导游作停团3个月、半年内不得带贵族团，扣款1000元处罚；同时，相关分社总经理、接地、组团计调、门市经理罚款并通报；名牌线路停线尚属首次，引起公司上下震动，使全体员工受到诚信意识和合同意识深刻的教育。

经过多年坚持不懈以“守重”为载体的历练，守信践约的诚信理念已经深深扎根于企业员工的心中，守信践约的企业诚信形象也在服务中升华，促进了企业的健康发展。

 

    35年春来秋往，春秋人怀揣诚信一路走来，坚持着自己的承诺，坚守着自己的良心，将春秋打造成国内一流的旅游企业，自1994年起，连续14年蝉联国内旅游全国第一。这其中有春秋人的不懈努力，有消费者的热情关爱，有各级政府的精心呵护，更有“守合同重信用”创建赋予的不懈动力！我们深感：守信践约，永无止境；企业诚信建设，永远在路上，我们要不忘初心，守合同，重信用，讲诚信，作表率，真心诚意经营，脚踏实地耕耘，不断提升企业诚信自觉，用心打造中国最卓越的旅游集团。